СутніСть та особливості використання системи управління взаємовідносинами банку з клієнтами CRM (Customer Relationship Management)

Децентралізація банківського маркетингу безпосередньо пов’язана з новим типом робочого місця і проявляється в передачі деяких маркетингових функцій в операційні служби банку, що збільшує чисельність користувачів новою технологією CRM.

Системи CRM – системи, у центрі уваги яких знаходиться клієнт банку. Дані системи дозволяють інтегрувати клієнта в сферу організації – банк постійно одержує максимально важливу інформацію про своїх клієнтів і їхні потреби. І, виходячи з цього, банк будує свою організаційну стратегію, що стосується всіх аспектів його діяльності: виробництва продуктів, комунікаційних заходів, продажів, обслуговування й ін. Системи CRM – це системи (набір взаємозалежних компонентів) з вхідними елементами, для яких є вся інформація, пов’язана з клієнтами банку.

На даний момент світовий ринок систем CRM ще тільки розвивається. Існує безліч проблем, для рішення яких компанії впроваджують ці системи. Їх можна звести до наступного:

· жорсткість конкуренції, унаслідок чого основним завданням для компанії є утримання існуючих клієнтів;

· мультиканальність відносин: тобто контакт між клієнтом і фірмою може здійснюватися різними способами – телефон, факс, WEB-сайт, пошта, особистий візит, у зв’язку з чим клієнт очікує, що вся отримана по цих каналах інформація при наступних взаємовідносинах буде розглядатися компанією у всій сукупності;

· зміна ринкової орієнтації компанії. Перехід більшості компаній від продукто – і виробничо орієнтованих концепцій до концепцій маркетингу.

Слід підкреслити, що усі вищезазначені проблеми у повній мірі торкаються і діяльності вітчизняних комерційних банків. А це обумовлює необхідність використання банками у своїй маркетинговій діяльності CRM-систем. CRM-системи дозволять банкам відслідкувати історію розвитку взаємин із клієнтами, координувати різноманітні зв’язки з постійними клієнтами і централізовано управляти продажами продуктів та клієнт-орієнтованим маркетингом, у тому числі Інтернет.

Проведене дослідження дозволяє стверджувати, що на сучасному етапі розвитку банківських інформаційних систем банкам необхідно саме оперативне використання CRM-систем. При цьому система використовується співробітниками банку для оперативного доступу до інформації по конкретному клієнту в ході безпосередніх взаємин із клієнтом – процесу продажу й обслуговування. У даному випадку основним компонентом системи є додаток, що дозволяє надати співробітнику банку накопичену інформацію щодо ...

[Завантажити PDF версію]